カクゴは、「お客様から認められ強く必要とされ続ける」という理念を掲げています。
その姿勢は、クレームや不具合への対応にも貫かれています。
社内では、全社員参加型の「再発防止委員会」を通じて、単なる問題対応にとどまらず、
仕組みとして改善を残す“覚悟”を育んでいます。
■ アウトソーシングでクレーム対応は済むのか？
近年、クレーム対応や不具合処理を代行・アウトソーシングする企業が増えています。
しかし私たちは、「向き合う責任まで手放してはいけない」と考えています。
クレームは、単に“処理すべき事象”ではなく、顧客との信頼関係を見直すチャンスです。
そしてその姿勢こそが、「覚悟をもって、顧客の本質課題と向き合う」というカクゴの考えの核心です。
■ 全社で取り組む「再発防止委員会」とは
カクゴでは、現場・管理・経営層を超えた全社体制で、「再発防止委員会」を実施しています。
対象となるのは、お客様からのクレームや不具合、定期点検で発見された潜在的リスク、社員のヒヤリハット報告などです。
委員会では、原因分析だけでなく、「どう防ぐか」「どう仕組みに落とし込むか」まで議論し、
以下のような実行を社員自らが行っています。
- 業務ルールやフローの再設計
- ワンポイントアドバイスの掲示化
- 標準化マニュアルの作成・更新
- 定例会議での横展開・情報共有 など
この一連の仕組みは、単なる個人の対応で終わらせない、組織としての姿勢そのものです。
■ 組織の変化－社員の声－
ある社員の声が、私たちの取り組みを象徴しています。
「これまで、つい自分の経験だけで判断していた。
でも委員会で他の事例を知ることで、会社としての歴史から学ぶことの重要性に気づいた」
このように、カクゴでは「人の経験」ではなく「組織の知恵」として再発防止を積み重ねていきます。
その根底にあるのは、「お客様に真摯に向き合う組織でありたい」という理念に基づいた姿勢です。
まとめ
クレームや不具合は、本来起こらないことが理想です。
しかし、起こってしまた以上は、そこに向き合い、改善し、仕組みに昇華していくことでしか、
顧客からの信頼は深まりません。
アウトソーシングでは得られない、“組織の学び”と“関係性の再構築”。
それを大切にするカクゴだからこそ、「再発防止委員会」を社員自ら運営し続けています。
これからもカクゴは、社員全員でお客様への価値提供のために、改善に向き合い続けてまいります。
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